O consumidor é o Juiz

Cassiano Antunes Tavares

Em setembro passado, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou trinta e um anos de vigência.

Obviamente, inúmeros avanços e aprimoramentos ocorreram desde então, através da Secretaria Nacional do Consumidor, que integra o Ministério da Justiça e da Segurança Pública, na chamada Política Nacional das Relações de Consumo, que, conforme o artigo 4º, do CDC, tem como objetivo, dentre outros, o atendimento das necessidades dos consumidores, a proteção de seus interesses econômicos, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, devendo respeitar determinados princípios, como, por exemplo, o incentivo à criação pelos fornecedores de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo e o estudo constante das modificações deste mercado.

Uma das principais ferramentas para a execução dessa Política foi implementada em todo o país em setembro de 2014. A plataforma “consumidor.gov”.

Trata-se de um serviço público que possibilita a conversação, sem intermediários, entre consumidores e fornecedores, pela internet, a fim de que possam compor situações conflituosas decorrentes das relações entre eles, que não tenham sido sanadas pelos canais próprios dos fornecedores.

O “consumidor.gov” é, também, resultado do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, instituído em 15/03/2013, pelo Decreto 7.963/2013, que tem como um dos três eixos de atuação a prevenção e redução de conflitos; que se concretiza mediante o aprimoramento dos procedimentos de atendimentos ao consumidor no pós-venda de produtos e serviços; criação de indicadores e índices de qualidade das relações de consumo; etc.

O cadastramento das empresas é voluntário, exceto para determinados setores especificados pelas normas que regem a plataforma e cumpridos alguns requisitos. No caso, conforme a Portaria GAB-SENACON nº12/2021, de 05 de abril de 2021, atualmente em vigor, foram obrigados ao cadastro os seguintes fornecedores, conforme o seu artigo 2º:

I. empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais, conforme definidos pelo Decreto nº 10.282, de 20 de março de 2020; 

II. plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos; 

III. plataformas digitais e marketplaces que realizem a promoção, oferta, venda ou intermediação de produtos próprios ou de terceiros, comercialização de anúncios, publicidade, bem como provedores de conexão, de aplicação, de conteúdo e demais redes sociais com fins lucrativos; e 

IV. agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas, anualmente, no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Sindec), conforme levantamento da Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.

A par desta classificação, a referida Portaria inclui os seguintes requisitos cumulativos, no sentido de que essa obrigação “se aplica às empresas que, individualmente ou através de seus respectivos grupos econômicos: 

I. tenham faturamento bruto de, no mínimo, cem milhões de reais no último ano fiscal; 

II. tenham alcançado uma média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal; ou III. sejam reclamados em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relações de consumo até o último ano civil.” (conforme §1º do mencionado artigo 2º).

De outro lado, para aquelas empresas desobrigadas, mas que queiram se cadastrar na plataforma, é necessário o preenchimento de um formulário de adesão, que após o encaminhamento, ocorre a verificação de se a empresa preenche outros requisitos, como por exemplo, CNPJ válido, exercer atividade que atenda principalmente o consumidor final, sítio eletrônico acessível, SAC funcionando de maneira adequada. 

Apresentadas todas as informações e documentações solicitadas, e tendo o fornecedor se inteirado dos guias sobre o funcionamento da plataforma, a adesão se consolida mediante a assinatura do “Formulário e Termo de Adesão”

O procedimento, resumidamente, se dá da seguinte forma: O consumidor, tendo uma reclamação em relação a alguma empresa inserida no sistema, registra sua insatisfação no site e, começa o cômputo do prazo de 10 dias para manifestação da empresa.

Depois, o reclamante pode registrar sobre a resposta recebida, em até 20 dias, se a situação foi ou não solucionada, e ainda qualificar o retorno.

Porém, é importante destacar que este expediente não suspende o prazo legalmente imposto aos fornecedores, constante no artigo 18, do CDC, de 30 dias para sanar o vício de produtos.

Também, esse procedimento possibilitado pela plataforma não impede e nem mesmo é pré-requisito para que os consumidores possam ingressar com reclamação no Procon ou com medidas judiciais perante os Juizados Especiais e na Justiça Comum.

Em conclusão, a ferramenta “consumidor.gov” está absolutamente alinhada com a Política Nacional das Relações de Consumo – e ao próprio mercado, sob o ponto de vista da concorrência daqueles que mais bem atendem ao seu público, quando ocorre uma assimetria no fornecimento – considerando a transparência das relações de consumo e a contribuição de uma métrica necessária para o aprimoramento dessas relações.

Isso, mais ainda quando a última palavra quanto ao atendimento da reclamação é do próprio consumidor, que, neste âmbito – gratuito e público – define se foi resolvida ou não a sua demanda e em que medida. Desta forma, portanto, a decisão final, nesta plataforma é do consumidor. (A fonte deste texto está em http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/2723).

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